Fricción

Cualquier elemento de una experiencia de usuario que añade esfuerzo, confusión o retraso a la finalización de una tarea. La fricción puede ser intencional o no. En la arquitectura de venta adicional, el objetivo es eliminar la fricción del camino hacia el valor —activación, pago, incorporación— mientras se introduce potencialmente una pequeña cantidad de fricción bien ubicada en el punto de cancelación, para permitir una oferta de retención. La distinción es crítica: la fricción que impide que un cliente alcance su objetivo es dañina; la fricción que invita a reconsiderar una decisión de irse, cuando se hace con respeto, es útil.

Ejemplo: Un servicio de suscripción que hace que la cancelación sea una acción de un solo clic reduce la fricción de salida, pero puede introducir una oferta de pausa en una sola pantalla que sirve como una intervención reflexiva.