Oferta de retención

Un incentivo presentado a un cliente que está en proceso de cancelar o desvincularse, con el objetivo de preservar la relación. Las ofertas de retención incluyen descuentos, pausas, degradaciones, productos empaquetados y desbloqueos de funciones. Una oferta de retención efectiva no es una súplica genérica, sino una respuesta específica a la razón de la salida. Las objeciones de precio requieren ajustes de precio; las objeciones de uso requieren pausas o cambios de plan; las objeciones de funciones requieren tutoriales o desbloqueos temporales. La oferta debe ser lo suficientemente generosa para ser creíble, pero no tan profunda que erosione el valor percibido del producto o cree un ciclo de negociación.

Ejemplo: El flujo de cancelación de varios pasos del New York Times ofrece un descuento, una pausa y un paquete cruzado de productos, cada uno abordando una razón potencial diferente para irse.