Abandono (churn)

La pérdida de un cliente o suscriptor durante un período definido, expresada como una tasa. El abandono voluntario ocurre cuando el cliente cancela activamente; el abandono involuntario ocurre cuando un método de pago falla o una suscripción caduca debido a un error administrativo. El abandono silencioso describe el patrón más insidioso en el que un usuario simplemente deja de interactuar sin cerrar formalmente la cuenta. La tasa de abandono es el inverso de la tasa de retención y, junto con el Valor de Vida del Cliente, es la métrica más vigilada en los negocios de suscripción. Reducir el abandono es casi siempre más rentable que adquirir nuevos clientes, porque el coste marginal de la retención es una fracción del coste de adquisición.

Ejemplo: Un servicio de streaming que reduce su tasa de abandono mensual del 5% al 4% a través de una opción de pausa aumenta la vida útil promedio del cliente en un 25%, una ganancia que se acumula en toda la base de suscriptores.