Leila, diseñadora UX sénior en una empresa fintech
No pensé que un libro sobre ventas adicionales cambiaría mi forma de diseñar una página de configuración. Pero aquí estamos.
El capítulo sobre la paradoja de la cancelación de suscripción me dejó perplejo. El autor argumenta que un flujo de cancelación es un diagnóstico inverso: las ofertas que una empresa hace cuando un cliente intenta darse de baja revelan lo que la empresa cree que vale ese cliente. Yo diseño flujos de cancelación. Nunca los había visto de esa manera. Los consideraba herramientas de retención, quizás una fricción necesaria. No había pensado que la secuencia de pantallas por las que pasa un usuario es, en sí misma, un mensaje sobre su valor.
Rediseñamos el flujo de cancelación de un cliente la semana siguiente. Reemplazamos la pantalla única de "¿Estás seguro? Aquí tienes un 20 % de descuento" con tres opciones: pausar, cambiar a un plan inferior o cancelar. La opción de pausar era lo primero que veía el usuario. Presentamos el cambio a un plan inferior como "Encuentra el plan que mejor se adapte a ti". El botón de cancelar era claramente visible en cada paso. El cliente estaba nervioso. La retención no disminuyó. La adopción de la función de pausa aumentó y la bandeja de entrada de soporte recibió menos correos electrónicos airados del tipo "¿Por qué no puedo simplemente irme?".
El libro también confirmó algo que he intuido durante años: que interrumpir a un usuario mientras trabaja activamente es peor que simplemente no venderle nada. El capítulo sobre el estado mental respalda esta intuición con investigaciones. El concepto del pico de satisfacción —ofrecer la mejora una vez finalizada la tarea, cuando el usuario se siente competente— es ahora un principio que cito en las revisiones de diseño. Tiene la ventaja de ser ético y eficaz a la vez. Es una combinación poco común en la literatura sobre crecimiento.
El libro es extenso. Algunos capítulos podrían acortarse. Pero la idea es sólida y el respeto por la experiencia del usuario impregna cada página. Si diseñas productos digitales y te han pedido que "añadas más ventas adicionales", lee este libro primero. Tendrás una mejor conversación con tu gerente de producto después.